Дорога в совершенство

ВОПРОС: Возможно ли создать из  "Почты России" прогрессивную службу?
ОТВЕТ: Даже слона можно научить танцевать!

Существует несколько крупных государственных структур, которые остро нуждаются в смене общественной парадигмы по отношению к ним. Одна из них – "Почта России". 

На сегодняшний день "Почта России" – крупное учреждение, обладающее разветвленной сетью отделений по всей стране, через которое ежедневно проходит огромное количество корреспонденции, товаров и посылок внутри страны из-за её пределов.

С начала 2010 года "Почта России" столкнулась с серьезными проблемами, когда из-за количества ввозимых в страну вещей, структура просто впала в стопор и перестала функционировать. В результате кризиса "Почты России" ряд электронных порталов, специализирующихся на интернет-шопинге прекратили сотрудничество с Россией, среди таких примеров: многие пользователи аукциона eBay и ASOS. С серьезными проблемами столкнулись компании, чей бизнес напрямую зависит от поставок из-за границы. По сути, если бы "Почта России" не была государственным монополистом, она едва ли смогла бы вообще оправиться от такого удара. Отсутствие здоровой конкуренции аннулирует ущерб от всех репутационных рисков.

"Почта России" отличается отсутствием понятий корпоративная культура и сервис и отсутствием электронной базы по всей корреспонденции – даже в центральном отделении в Москве, в Центральном телеграфе, все посылки отмечаются в тетради.

Однако сегодняшний пресс-релиз "Почты России" вселяет надежду, что для государственной структуры её репутация не пустой звук. В сегодняшнем пресс-релизе "Почты" отмечается, что теперь количество зарегистрированной для прохождения таможенного контроля корреспонденции соответствует нормативам дневной обработки, а незарегистрированные остатки сведены к нулю. «Таким образом, стабилизировалась ситуация с международными отправлениями в зоне таможенного контроля ММПО Москва, обслуживающего более 80% потока корреспонденции из-за рубежа», -- отмечает пресс-служба.

В случае, если для "Почты России" действительно важна репутация надежного партнера, существует очевидная необходимость в комплексном PR воздействии. Я предлагаю следующие шаги, которые, я убежден, способствуют формированию положительного образа этой структуры:

1. Развитие внутренней корпоративной культуры. Проведение тренингов по работе с клиентами и утверждение философии клиентоориентированной компании.
2. Развитие бренда "Почта России". Прежде всего, работа над визуализацией бренда, сделать помещения "Почты" не только чистыми и отремонтированными, но и отображающими консервативность и достоинство бренда: соблюдение корпоративных цветов, чистота и опрятность униформы у сотрудников, наличие полиграфических материалов.
3. Создание электронного сервиса для контроля передвижения посылок, статусов возможных проверок или задержек. Дублирование уведомлений по электронной почте.
4. Организация постоянного информационного потока о новостях "Почты", через корпоративные ресурсы и СМИ. Подготовка аналитических отчетов о работе "Почты России".
5. Разработка программы «Забота о Клиенте». Создание всего возможного, чтобы статус клиента "Почты России" вызывал хотя бы слабые положительные эмоции.
6. Наличие отдельной службы, которая могла бы контролировать исполнение первых пяти пунктов.

Очевидно, что начать "Почте России" стоит с организации тендера на консультирование структуры по вопросам управления репутационными рисками и построения связей с общественностью.

Наиболее успешный пример переориентирования совкового предприятия на современный стиль – перемена «Сбербанка» с приходом Германа Грефа. Заняв новый пост в 2007-м году, Герман Греф так описал масштаб предстоящих преобразований: «Мы должны доказать, что слоны умеют танцевать!»

Иван Апатов, управляющий партнер Коммуникационной группы Pris & Price + Partners в РФ
www.ppcg.ru

Вам это будет интересно!

Последние новости